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HubSpot tickets の Fin: セットアップ

Fin を HubSpot の email tickets に接続して、解決の自動化、会話データの同期、AI workflows の管理方法を学びましょう。

このガイドでは HubSpot email tickets での Fin のセットアップ手順を説明します。Fin Messenger と HubSpot の連携については Fin Messenger HubSpot setup をご覧ください。

前提条件

開始する前に、以下を確認してください:

  • HubSpot Service Hub Professional: アカウントで tickets が有効になっている必要があります。

  • 専用の HubSpot ユーザー: Fin AI を代表するサポート席（例：「Fin AI Agent」）。個人アカウントより専用アカウントを推奨します。どの管理者が操作しているか明確でデバッグが容易であり、そのエージェントのアカウントが削除されたり権限が変更された場合の問題を防げます。

  • 管理者アクセス: Fin ワークスペースでの完全な管理権限。

ステップ 1: HubSpot を接続する

HubSpot は OAuth2 を使用して接続します。トークンは自動更新され、接続が維持されます。

  1. メインナビゲーションの Connect に移動し、Connect to HubSpot をクリックします。

  2. HubSpot OAuth 認証フローを完了して Fin へのアクセスを許可します。

  3. 完了すると、ステータスが Connected と表示されます。

Fin HubSpot エージェントを選択する

Deploy > HubSpot Tickets で、Fin AI を代表する HubSpot ユーザーを選択します。このユーザーが Fin が処理中の tickets を所有します。

注意: 個人アカウントより専用アカウントを推奨します。どの管理者が操作しているか明確でデバッグが容易であり、そのエージェントのアカウントが削除されたり権限が変更された場合の問題を防げます。HubSpot ユーザーがリストに表示されない場合は、有効なサポート席と正しい権限があるか確認してください。

HubSpot からのデータ同期（オプション）

接続後、HubSpot から Fin へ属性を同期できます。Fin は会話のライフサイクル全体でこれらの属性をプッシュおよびプルし、両プラットフォーム間でデータを同期します。これにより、異なるオーディエンスをターゲットにしたコンテンツの配信、tickets の自動分類、workflows の分岐作成が可能です。

自動セットアップ

接続が成功すると、Fin は自動的に以下を行います:

  • HubSpot に「Fin AI Agent」プロパティグループの下で、3 つのカスタム ticket プロパティ (Fin Status, Fin Tags, Fin Assignment) を作成します。これらは HubSpot の設定で確認できます。

  • 4 つの HubSpot workflows（初期は無効）を展開します: Assign New Tickets, Resolution, Pending, Route to Team。これらは Fin の正常動作に必要なため削除しないでください。

  • トリアージとハンドオフのためのデフォルト Fin workflow を設定します。

ステップ 2: workflow を構築する

Fin が顧客に挨拶し応答する方法や、対応できない場合のハンドオフ方法をカスタマイズします。Fin ワークスペースの Manage workflow で体験をカスタマイズし、ライブ設定します。これは「Deploy」フローのライブ準備時にあります。Fin をライブにする前に workflow を設定できます。

ライブ前に、Fin AI 設定で knowledge base、ガイダンス、トーンが設定されていることを確認してください。ライブになると、Assign New Tickets workflow がすぐにすべての新しい HubSpot tickets を Fin にルーティングし、構築した workflow に基づいて Fin が応答およびハンドオフします。

注意: HubSpot email conversations チャンネルでは返信オプションやチケット作成ステップは利用できません。HubSpot tickets の唯一のハンドオフモードは HubSpot でのエージェントへのハンドオフです。

ステップ 3: Fin をテストする

ライブ前に、Fin がライブの ticket キューに影響を与えず正しく応答しているか検証します。方法は2つあります:

オプション 1: Fin のテスト機能を使う

  1. Fin が参照できるように knowledge base に十分なコンテンツを追加してください。

  2. Fin の Test 機能を使って実際の顧客の質問をし、Fin の応答を確認します。

  3. Fin の応答に満足するまでコンテンツとガイダンスを調整します。

オプション 2: 条件ベースの段階的リリース（推奨）

完全ライブ前に Assign New Tickets workflow の条件を絞り、Fin が処理する tickets を限定できます。これにより、実際の tickets でエンドツーエンドのフローをテストしつつ、Fin が全キューを処理するのを防げます。

注意: Fin が tickets に応答するには統合が Live に設定されている必要があります。テスト tickets も含みます。まずパート4: ライブ化を完了し、その後以下の条件でテスト中に Fin が処理する tickets を制限してください。

  1. HubSpot で Automation > Workflows > Fin AI Agent – Assign New Tickets workflow に移動します。

  2. 条件を追加: ticket Description が「FIN test」と等しい。

  3. 説明に「FIN test」と記載したテストメールをサポートアドレスに送信します。この ticket のみが Fin にルーティングされ、他は影響を受けません。

  4. 解決、ハンドオフ、プロパティ更新を含むエンドツーエンドのフローを検証します。

  5. 完全ライブ準備ができたら、workflow の条件を削除または緩和します。

プロのヒント: この条件アプローチは段階的展開にも有効で、特定の ticket タイプのみを Fin にルーティングし、徐々に全キューに拡大できます。

ステップ 4: ライブ化

ライブ準備ができたら、Go live をクリックします。これにより4つの HubSpot workflows が有効になり、Fin が受信 tickets の処理を開始します。

仕組み

HubSpot tickets の流れ

  1. HubSpot で ticket が作成され、Assign New Tickets workflow が発動し、Fin AI agent に割り当てます。

  2. Fin に webhook が発火します。Fin は ticket、スレッド、連絡先を取得し、Fin 会話を作成します。

  3. Fin は ticket を処理し、応答をリアルタイムで HubSpot ticket スレッドに同期します。

  4. カスタム HubSpot プロパティが随時更新されます: Fin Status（オープン/保留/解決済み）、Fin Tags（解決タイプ）、Fin Assignment（エージェント）。

  5. 4つのHubSpot workflowsは、これらのプロパティ変更に反応して、ticketのパイプラインステージと割り当てを更新します。

双方向メッセージ同期

  • HubSpot ticketスレッドメッセージはFinの会話に同期されます。

  • Finでの返信はHubSpot ticketスレッドの返信として同期されます。

  • 画像添付ファイルはHubSpotからFinに同期されます。

プロパティベースのレポート

Finは各ticketのライフサイクルを通じて3つのカスタムHubSpotプロパティを自動的に更新し、Finの動作を完全に可視化します。

プロパティ

値

追跡内容

Finステータス

open、pending、resolved

Finがticketを処理している現在の状態

Finタグ

fin-involved、fin-soft-resolution、fin-resolved、fin-routed-to-team

ticketがどのように処理されたか（例：解決、チームへのルーティング）

Fin割り当て

fin、human-teammate

現在ticketを所有しているのがFinか人間のチームメイトか

HubSpotのネイティブなレポートおよびフィルターツールでこれらのプロパティを使用し、ticketパイプライン全体でのFinの関与、解決率、引き継ぎパターンを追跡します。

無効化または取り消し

無効化

設定を失うことなく統合を一時停止します。Finがticketを処理するのを一時的に停止したい場合に使用してください。

  • 4つのHubSpot workflowsがすべて無効になります。

  • 設定とフィールドマッピングは保持されます。

取り消し

統合の完全な解除。

  • すべてのHubSpot workflowsが削除されます。

  • OAuth接続が破棄されます。

重要：取り消しには再接続のための完全な再設定が必要です。一時的な停止が必要な場合は無効化を使用してください。

トラブルシューティング

FinがHubSpot ticketに応答しない

Finがticketを取得しない場合は、以下を確認してください。

  • HubSpot Workflows：HubSpotでAutomation > Workflowsに移動し、4つのFin workflowsがすべて有効になっていることを確認してください。

  • 割り当て：Assign New Tickets workflowが指定されたFin AIエージェントユーザーに正しくticketを割り当てていることを確認してください。

  • 接続状況：メインナビゲーションのConnectに移動してOAuth接続がまだ有効か確認してください。期限切れの場合は再認証してください。

  • Fin Workflow：ワークスペースのFin workflowがLiveに設定されていることを確認してください。

HubSpotユーザーがセレクターに表示されない

エージェントリストに専用の「Fin AI」ユーザーが見つからない場合は、HubSpotで正しい権限を持つ有効なサポートシートがあるか確認してください。

Finから会話を引き継ぐ

Finがticketを処理中に介入する必要がある場合、返信前にFinの割り当てを手動で解除しないでください。先に解除すると、ticketに割り当てられていないため、Finは受信メッセージを処理しません。

代わりに、割り当てを変更せずにHubSpotで直接返信してください。Finはチームメイトが返信したことを検知し、自動的に退きます。これ以上返信せず、引き継ぎを反映するためにFinタグを更新します。

制限事項

  • 同期できるknowledge baseは1つのみです。複数のknowledge baseを同期するには、それぞれ別の同期設定を行ってください。

  • 記事およびknowledge base同期のみContent Hub（CMS Hub）ProfessionalまたはEnterpriseが必要です。HubSpotのGraphQL Collector APIはknowledge baseデータのクエリに唯一対応しており、collector.graphql_query.executeスコープが必要で、これはこれらのプランでのみ利用可能です。その他の統合機能は低プランでも通常通り動作します。詳細はHubSpotのスコープリファレンスおよびGraphQLによるknowledge baseデータのクエリを参照してください。

よくある質問

HubSpot ticketのタイトルは動的にできますか？

HubSpot ticketのタイトルは現在静的です。動的タイトル（例：オーディエンス名、訪問者メール、会話トピックを含む）はネイティブオプションとしてはまだサポートされていません。

FinはHubSpot ticketにどのようなタグ値を適用しますか？

Finは会話のライフサイクル全体でticketの状態を追跡するために以下のタグを使用します：

  • fin-involved — Finが会話に参加しました。

  • fin-soft-resolution — Finが回答を提供しましたが、ticketは解決済みと確認されませんでした。

  • fin-resolved — Finがticketを完全に解決しました。

  • fin-routed-to-team — ticketは人間のチームメイトに引き継がれました。

これらはすべてのFin統合で使用される同じタグ値です。

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