この記事では、FinとSalesforce Cases間のデータフローを説明します。FinがSalesforceから取得するフィールド、これらのフィールドがFinのデータオブジェクトにどのようにマッピングされるか、FinがSalesforceケースに自動的に書き戻すデータ、そして追加のSalesforceフィールドを埋めるためのFin workflowの設定方法を解説します。Fin for Salesforce Casesの設定後に、データ同期の理解と設定のためにご利用ください。
注意: フィールド同期設定を管理するには、FinとSalesforceの両方で管理者権限が必要です。
FinはSalesforceからどのフィールドを取得しますか？
Fin for Salesforce casesを展開すると、FinはSalesforceからすべてのContact、Case、Accountフィールドを取得します。
これらの同期されたContact、Case、Accountフィールドは、Salesforce Cases用のFin workflow構築時に利用可能です。特定の顧客を別扱いにするための分岐作成や、Salesforceフィールドへのデータ設定に使用できます。
Finは、ケースに最初に割り当てられた際に更新をチェックしてこれらのフィールドを同期します。注意：Finがケースに割り当てられた後にSalesforceのデータが変更されても、その変更はセッション中には反映されません。Finは次にケースに割り当てられた時に最新の値を取得します。
| システムフィールド IDやNameなどのシステムフィールドは常に同期され、必須のためFinプラットフォームから削除できません。 |
| カスタムフィールド Salesforceで作成したカスタムフィールドは、不要な場合Finプラットフォームから削除できます。 |
| 新しいフィールドの同期 「+」ボタンを使ってSalesforceから新しいフィールドを同期できます。 |
画像と添付ファイル
FinはSalesforceケースのインライン画像と添付ファイルの両方を同期し、ケースの読み取りと応答時に完全なコンテキストを提供します。これは以下でサポートされています:
FeedItems
EmailMessages
FeedComments
FeedItemsはSalesforceケースのChatterフィード上の投稿（ステータス更新やコメントなど）です。EmailMessagesはケースにリンクされた受信および送信メールです。FeedCommentsはChatterフィード投稿への返信です。
Salesforceデータの手動再同期
Finがケースに最初に割り当てられた際の自動同期に加え、複数選択可能なリストフィールドに対して手動で再同期をトリガーできます。
設定 > Salesforceデータに移動します。
Salesforceからデータを取得セクションまでスクロールします。
リストフィールドを選択し、再同期をクリックします。
注意: 再同期ボタンは複数選択可能なリストフィールド（ピックリストやマルチセレクトなど）のみ表示されます。表示されない場合、そのフィールドタイプは手動再同期をサポートしていません。Finは次にケースに割り当てられた際に最新値を自動取得します。
Salesforceから同期されたリスト属性に説明を追加するには、CSV経由でリスト属性オプションをアップロードを参照してください。
SalesforceフィールドがFinの属性にマッピングされる方法
FinはSalesforceに似たオブジェクトを持つ独自のデータシステムを持っています。
Salesforce Contactフィールド = Fin Peopleデータ
Salesforce ContactフィールドはPeopleデータとしてFinに同期されます。
| 設定 > Peopleデータに移動して管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceのクラウドアイコンで示されます。
Peopleデータ設定ページには、Salesforceから同期された属性のほかに、Finがusersから収集し、必要に応じてSalesforceに戻せるデフォルト属性もあります（「Push」セクション参照）。Finプラットフォーム内で新しいpeople属性も作成可能です。
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Salesforce Caseフィールド = Fin Conversationデータ
Salesforce CaseフィールドはConversationデータとしてFinに同期されます。
| 設定 > Conversationデータに移動して管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceのクラウドアイコンで示されます。
Conversationデータ設定ページでは、Finプラットフォーム内で新しい属性を作成でき、必要に応じてSalesforceに戻せます（「Push」セクション参照）。 |
FinはSalesforceにどのデータを書き戻しますか？
Finは応答時や回答できずチームにエスカレーションが必要な場合に、ケースのデータを更新します。
FinはSalesforceのケースオブジェクトにどのデータをプッシュしますか？
フィールド | いつプッシュされますか？ | 値 |
FinInvolved | 各ケース同期時 | True（デフォルト：false） |
FinResolutionState | 各ケース同期時 | Soft Resolution / Hard Resolution / Abandoned / Routed to team |
OwnerId | 引き継ぎ時に | ステップごとに設定。SalesforceのUserまたはQueue Id。 |
FinResolutionStateの値：
Soft Resolution — Finが回答を提供し、会話がさらなるエスカレーションなしに終了した状態
Hard Resolution — 顧客が問題が解決したことを明確に確認した状態
Abandoned — 顧客が会話を離れたか、応答しなかった状態
Routed to team — Finが問い合わせを解決できず、人間のチームメイトにケースをエスカレーションした状態
追加データの入力
Set data、Collect data、およびFin Attributesステップを使って、Workflows内でケースフィールドを入力することもできます。
Salesforceへのデータプッシュ：追加コントロール
Finがケースを作成または再割り当てすると、件名、説明、メール、トランスクリプト、要約などのデータが自動的にケースに入力されます。ワークフローを通じて追加のフィールドを入力することも可能です。Finはまた、レコードマッチング設定を使用して、作成したケースをSalesforceのContactsまたはAccountsに関連付けます。 Salesforceへのデータプッシュセクションには、FinがSalesforceにデータを書き込む方法をより細かく制御できる2つの設定があります。
Salesforceの割り当てルールをトリガー — 有効にすると、Finが作成または更新するすべてのレコード（ケースを含む）でSalesforceの割り当てルールが実行されます。これをオフにすると、FinはSalesforceに割り当てルールをスキップするよう指示します。
ContactおよびAccountデータの更新 — 有効にすると、Finはケースを作成または再割り当て、またはライブチャットを引き継ぐ際に、マッチしたSalesforceのContactおよびAccountのフィールド値を更新します。これらの値はJWTで設定するか、ワークフローでContactフィールドを設定します。これをオフにすると、Finは新しいケースをマッチしたContactおよびAccountにリンクしますが、これらのレコードには変更を加えません。
Finが回答できない場合のチームへの引き継ぎ
Finが回答できない場合、ワークフローで「Hand-off to team in Salesforce」を使用できます。これにより、FinはケースをSalesforceの選択した所有者に再割り当てできます。
| 「Add step」をクリックし、「Hand-off to team in Salesforce」を選択します。
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| ケースの所有者を選択するには、まずドロワーを展開します。次に、ケースの所有者にすべきSalesforceのQueueまたはUserを選択します。 |
Workflowsを使ったSalesforceフィールドの入力方法
FinがSalesforceに自動的にプッシュするデータ（FinInvolved、FinResolutionState、OwnerId）に加え、Set data、Collect data、Fin Attributesステップを使ってFinワークフロー内で任意のSalesforceケースフィールドを入力できます。
データの手動設定
Set dataステップでは、Finワークフロー内でSalesforceケースのフィールド値を手動で設定できます。これは、顧客の経路に基づいて値が決まるワークフローブランチで特に有用です。
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顧客からのデータ収集
「Collect data」を使うと、Fin Messengerのフォームを通じて顧客に情報を入力してもらうことができます。
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Fin Attributes検出を使用してデータを入力しています。
Fin Attributesは、FinがSalesforceケースのリストフィールド（ピックリストやマルチセレクトなど）を自動検出して入力できるようにします。このオプションはリストフィールドのみ利用可能で、テキスト、数値、日付フィールドには代わりにSet dataまたはCollect dataを使用してください。
これを行うには、Finがどの項目を選択するかを認識できるように、各リスト項目の説明を入力する必要があります。次の手順で行えます：
設定 > データ > Salesforceデータ
Finに入力してほしい（リスト）フィールドをクリックし、説明を入力します。
これらのリストフィールドはTrain > AttributesでFin用に有効化できます。
そして、Finはワークフローで展開される「Let Fin handle」ステップ中に自動的にそれらを検出します。
Fin Attributes検出のトグルとSalesforceデータ同期の違い
FinがSalesforceフィールドを入力する方法に影響する2つの独立したコントロールがあり、それらは独立していることを理解することが重要です：
Train → Attributes: このトグルは、Finが会話中に属性を検出し分類するためにAIを使用するかどうかを制御します。ここで無効にするとFinのAI分類は停止しますが、外部API統合が同じフィールドに値を書き込むのは防ぎません。
設定 → Salesforceデータ → Salesforceからデータを取得: これはセッション開始時にSalesforceフィールド値がFinに同期されるかどうかを制御します。これは別の読み取り同期であり、Train → Attributesトグルでは制御されません。
注意：Train → AttributesでFin Attributesトグルを無効にしてもSalesforceフィールドが入力される場合は、外部API統合やWorkflowのSet dataステップが直接そのフィールドに書き込んでいるか確認してください。Train → AttributesトグルはFinのAI検出のみを制御し、Intercom APIやworkflowステップなど他のソースからの書き込みはブロックしません。
Salesforceでケースフィールドが入力されます。
ケースフィールドを入力する方法（setting data、collecting data、またはFin Attributes）を選択すると、設定後にFinがSalesforceケースに値を入力するのが確認できます。
注意：これらのフィールドを表示するには、デフォルトのケースレイアウトを調整していない限り、右上の編集を押す必要があるかもしれません。