SalesforceでFinを使用すると、組織内のSalesforceケース数がFinのレポートに表示される総会話数と一致しないことがよくあります。この記事ではその理由を説明し、各指標の真実の情報源を特定し、FinのサポートパフォーマンスダッシュボードとSalesforceデータの照合方法を示します。

なぜSalesforceケース数は総会話数と一致しないのか

Salesforceケースは、Finが会話をチームに引き継いだときにのみ作成され、Finが関与したすべての会話に対して作成されるわけではありません。つまり、Salesforceのケース数は常にFinの総活動の一部を表しています。

この違いを生み出す要因は次のとおりです:

解決済みの会話は必ずしもケースを作成しません。 Finが問い合わせを解決した場合、ワークフローの設定によってはSalesforceでケースが作成されることもあれば、されないこともあります。もし「Create Salesforce case on resolution」を有効にしていなければ、解決済みの会話は完全にFin内で処理され、ケースとしては表示されません。
エスカレーションされた会話はケースを作成します。 Finが回答できず、「Hand-off to team in Salesforce」を使ってチームに引き継ぐと、ケースが作成され、設定されたSalesforceのキューまたはユーザーに割り当てられます。これらはFinResolutionStateが「Routed to team」に設定されている会話です。
放棄された会話はケースを作成しない場合があります。 顧客がFinの応答前に離脱した場合、ワークフローで明示的にこの経路を処理しない限り、Salesforceでケースは作成されません。

注意： Salesforceケース数は常にFinの総会話数以下になります。この差は、FinがSalesforceチームを介さずに解決した会話を反映しているため、予想されるものです。

各指標の真実の情報源

指標ごとに異なる場所にデータがあります。適切な情報源を使用してください。

測定したいもの	真実の情報源	理由
総会話数（Finが処理したすべての会話）	Finのサポートパフォーマンスダッシュボード → 新規会話	結果に関係なくFinが関与したすべての会話を捉えます
エスカレーション／引き継がれた会話	Salesforceケースまたは Finのサポートパフォーマンスダッシュボード → チームへのルーティング率	ケースはエスカレーションされた会話に対してのみ作成されます（解決時のケース作成を有効にしていない限り）
解決率、回答率、回避率	Finのサポートパフォーマンスダッシュボード	これらの指標はFinによって計算され、Salesforceの標準レポートにはありません
Finのケースごとの解決状態	Salesforce → ケースオブジェクトのFinResolutionStateフィールド	Finは各ケース同期時にこのフィールドを自動で書き込みます

FinのダッシュボードとSalesforceデータの照合方法

両プラットフォームの数値を比較する場合、推奨される方法は以下の通りです。

ステップ1：Finで会話数を確認する

FinプラットフォームでAnalyze > Custom Reportに移動します。New conversationsチャートは選択した期間内のすべての新規インバウンドおよびアウトバウンド会話数を示します。これがボリュームの主要な真実の情報源です。

同じくサポートパフォーマンスダッシュボードのAutomation Rate指標の下に総サポートボリュームも表示されます。

注意： 会話は、選択した期間内に顧客からの最初の本物のメッセージが受信された場合にのみ「新規」とカウントされます。Salesforceケースの場合、ケースはFinに割り当てられ、Finが応答する機会を持っている必要があります。

ステップ2：Salesforceでエスカレーションされた会話を確認する

SalesforceでFinInvolvedがtrueのケースをフィルターします。さらにFinResolutionStateで解決済み会話とエスカレーションされた会話を区別できます:

ソフト解決 — Finが回答を提供し、追加のエスカレーションなしに会話が終了した場合
ハード解決 — 顧客が問題が解決したことを明確に確認した場合
チームへのルーティング — Finがケースを人間のチームメイトにエスカレーションした場合
放棄 — 顧客が会話を離脱したか応答しなかった場合

ステップ3：数値を照合する

FinResolutionState = Routed to teamのSalesforceケース数は、同じ期間のFinのサポートパフォーマンスダッシュボードのRouted to team数とほぼ一致するはずです。

Finがケースを作成せずに会話を解決した場合、Finの総New conversations数はSalesforceのケース数より多くなります。これが不一致の最も一般的な理由です。

ヒント： 解決済みの会話も含めてすべてのFin会話をSalesforceケースとして表示したい場合は、Finのワークフローで「Create Salesforce case on resolution」を有効にしてください。これによりケース数がFinの総会話数と一致します。

よくある質問

同じ日の会話総数が異なる日に見ると変わるのはなぜですか？

Finの会話指標はレポートが読み込まれるたびに最新データでリアルタイム計算されます。過去の日の合計は、真夜中に進行中だった会話が完了してカウントされると変動することがあります。日が完全に終了すると合計は安定します。

なぜSalesforceのケース数がFinの会話数よりかなり少ないのですか？

これは予想されることです。ケースは会話がチームにエスカレーションされた場合（または解決時のケース作成を有効にした場合）にのみ作成されます。この差はFinが直接解決した会話を反映しており、Finが意図通りに機能している証拠です。Finのサポートパフォーマンスダッシュボードで解決率を確認してください。

Finのすべての指標をSalesforceで直接レポートできますか？

部分的に可能です。FinInvolvedとFinResolutionStateフィールドはFinが関与したすべてのケースに書き込まれるため、Salesforceレポートで解決状態別にケースを区分できます。ただし、解決率、回答率、回避率などの率指標はFinが計算し、Finのカスタムレポートでのみ利用可能です。Finのパフォーマンス全体を把握するには、Finのネイティブレポートを使用してください。

レポート目的で「本物の顧客メッセージ」とは何ですか？

Finの総会話数には、顧客が送信した本物のメッセージ（自動またはシステム生成のエントリーではない）のみがカウントされます。Finに割り当てられたケースで顧客が一度も返信しなかった場合、その会話は総会話数に含まれません。

Salesforceケースを閉じた後もFinの会話が開いたままになるのはなぜですか？

Salesforceケースを閉じるとケースのステータスはFinの会話に更新されますが、Finの会話自体は閉じられないため、Finのレポートでは開いたままになることがあります。Finが会話を引き継がなかった場合も会話は開いたままです。

FinのワークフローでHand off to Salesforce Caseを最終ステップに設定し、Finが引き継ぎ時に会話を解放するようにしてください。Analyze → Conversationsの会話は読み取り専用で、Finから閉じることはできません。

SalesforceレポートのためのFinの理解