Fin Procedures ermöglichen es Ihnen, klare, wiederholbare Abläufe zu gestalten, die Fin bei der Bearbeitung komplexer Anfragen anleiten. Sie definieren die Struktur mit Schritten, erweitern Fins Fähigkeiten mit Tools und gestalten sein Verhalten mit Anleitungen.
Egal, ob Sie Informationen sammeln, Verzweigungslogik anwenden, sich mit externen Systemen verbinden oder an Teamkollegen übergeben – Procedures geben Ihnen die volle Kontrolle darüber, wie Fin ein Gespräch von Anfang bis Ende handhabt.
Hinweis: Um Procedures zu erstellen, benötigen Sie die Berechtigung „can manage workspace data“.
Tipp: Vernetzen Sie sich mit Community-Experten und Intercom Solutions Architects bei unseren Procedures Meetup Office Hours. Diese alle zwei Wochen stattfindenden Sitzungen bieten praktische, Echtzeit-Unterstützung, einschließlich Live-Q&A, um Ihnen bei der Einrichtung und Optimierung Ihrer Fin Procedures und Data Connectors zu helfen.
Loslegen
Um ein neues Fin Procedure zu erstellen, navigieren Sie in Ihrem Workspace zu Fin AI Agent > Train > Procedures. Klicken Sie auf + New procedure und wählen Sie Ihre bevorzugte Erstellungsart:
Option 1: Lassen Sie AI Ihr Procedure entwerfen
Dies ist die schnellste Methode, wenn Sie bereits einen Prozess im Kopf oder dokumentiert haben.
Wählen Sie Let AI draft your procedure.
Wählen Sie Ihren Startpunkt:
Beschreiben Sie Ihren Prozess: Schreiben Sie Ihren Prozess in natürlicher Sprache oder fügen Sie vorhandene Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Standardarbeitsanweisungen (SOPs) direkt in das Textfeld ein. Fin strukturiert diese automatisch in ein korrektes Procedure-Format für Sie. Wählen Sie aus, welche Attribute und Data Connectors als Kontext einbezogen werden sollen – Sie können bestimmte Connectoren auswählen, anstatt alle zu übergeben, und Attribute fungieren jetzt als Kontext und nicht nur als Platzhalter.
Wählen Sie eine Vorlage: Wählen Sie eine branchenspezifische Vorlage (z. B. SaaS, Ecommerce, Fintech oder Gaming) und ein häufiges Szenario, wie „Abonnement kündigen oder pausieren“. Wählen Sie aus, welche Attribute und Data Connectors als Kontext einbezogen werden sollen – Sie können bestimmte Connectoren auswählen, anstatt alle zu übergeben, und Attribute fungieren jetzt als Kontext und nicht nur als Platzhalter.
Klicken Sie auf Continue. Fin analysiert dann Ihre Eingabe und verankert den Entwurf im Kontext Ihres Workspaces, indem es Ihre vergangenen Kundengespräche, bestehende Dokumentation und Data Connectors durchsucht.
Beantworten Sie die klärenden Fragen, um Fin zu helfen, spezifische Logik und Anweisungen auszuarbeiten. Diese sind zwar optional, aber die Bereitstellung dieser Informationen sorgt für einen genaueren Entwurf.
Sobald Fin den Entwurf erstellt hat, erscheint ein Feedback-Fenster. Wählen Sie Behalten, um den Entwurf zu akzeptieren, Löschen, um ihn zu verwerfen und neu zu starten, oder Nochmals versuchen, um ihn neu zu generieren.
Tipp: Wenn Sie bereits Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder einen dokumentierten Prozess haben, verwenden Sie Option 1: Let AI draft your procedure. Fügen Sie einfach Ihre vorhandenen Anweisungen ein und lassen Sie Fin diese in ein korrektes Procedure-Format strukturieren – Sie müssen jeden Schritt nicht manuell formatieren. Sie können auch zuerst Ihren Anwendungsfall entwerfen, um zu erkennen, welche Data Connectors Sie vor dem Livegang einrichten müssen.
Option 2: Von Grund auf neu erstellen
Verwenden Sie diese Methode, wenn Sie ein Procedure manuell erstellen möchten.
Wählen Sie Create from scratch.
Benennen Sie Ihr Procedure und öffnen Sie den Editor, um Schritte manuell hinzuzufügen.
Tipp: Lesen Sie unseren Schnellstartleitfaden, um Ihr erstes Fin Procedure zu erstellen.
Sagen Sie Fin, wann dieses Procedure verwendet werden soll
Oben im Editor finden Sie den Abschnitt When to use this procedure. Dieser ist entscheidend, um Fin genau mitzuteilen, wann dieses Procedure genutzt werden soll. Um sicherzustellen, dass Fin nur dann auslöst, wenn es beabsichtigt ist, müssen Sie klare Auslöserlogik und hochwertige Gesprächsbeispiele bereitstellen. Diese beiden Komponenten arbeiten zusammen, um die Zuverlässigkeit zu verbessern und Fehlalarme zu reduzieren.
1. Schreiben Sie die Logik „When to use this Procedure“
Beschreiben Sie genau, wann dieses Procedure starten soll (und wann nicht). Ein starker Auslöser enthält spezifische Kriterien und Ausschlüsse.
Beispiel für hochwertige Auslöserlogik:
Wann dieses Procedure auslösen: Lösen Sie dieses Procedure aus, wenn ein Kunde meldet, dass die Software nicht richtig funktioniert oder sich unerwartet verhält.
Einschlusskriterien (Auslösen wenn):
Der Kunde beschreibt ein spezifisches technisches Problem oder einen Fehler.
Der Kunde gibt an, dass eine Funktion defekt ist.
Der Kunde erwähnt einen bug, Fehler oder eine Fehlfunktion.
Ausschlusskriterien (Nicht auslösen wenn):
Der Kunde fordert eine neue Funktion an.
Der Kunde stellt kontobezogene Fragen (z. B. Passwortzurücksetzungen).
Klare, umfassende Auslöser sorgen dafür, dass Fin Ihr Procedure für die richtigen Kundenabsichten aktiviert und Fehlalarme bei nicht verwandten Anfragen vermeidet.
2. Trainieren Sie Fin mit Beispielen
Sobald Sie Ihre Logik geschrieben haben, stellen Sie Fin Gesprächsbeispiele zur Verfügung.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Train Fin on examples.
Wann verwenden: Geben Sie Beispiele für Phrasen oder Szenarien an, bei denen dieses Procedure passend ist.
Wann NICHT verwenden: Geben Sie Beispiele für ähnliche, aber nicht verwandte Anfragen an, um Fehlalarme zu verhindern.
Hinweis: Diese Beispiele sind entscheidend, um die KI darin zu schulen, zwischen „Passwortzurücksetzung“ und „allgemeinen Login-Richtlinieninformationen“ zu unterscheiden.
Wie das Auslösen von Procedures funktioniert
Fin bewertet jede Kunden-Nachricht, um zu entscheiden, ob sie mit der Auslöserbeschreibung eines Procedures übereinstimmt. Das bedeutet, ein Procedure startet nicht nur, weil ein Gespräch begonnen wurde. Es startet, wenn Fin sicher ist, dass die Absicht des Kunden mit dem Zweck des Procedures übereinstimmt. Beim Testen senden Sie eine Nachricht, die die Absicht in Ihren Anweisungen „When to use this procedure“ klar ausdrückt, anstatt eine kurze oder vage Eröffnungsnachricht.
Fügen Sie Anweisungen zum Procedure hinzu
Sie können Fin mitteilen, was zu tun ist, wenn das Procedure ausgelöst wird, indem Sie Anweisungen schreiben. Zusätzlich zu diesen Anweisungen können Sie auch deterministische Steuerungen hinzufügen, die Fin mehr Möglichkeiten geben – wie Bedingungen oder sogar Tools, damit Fin auf externe Daten zugreifen, Attribute aktualisieren kann.
Schritte definieren den Ablauf. Sie fügen sie hinzu, indem Sie / in eine neue Zeile eingeben.
Tools geben Fin Fähigkeiten (wie das Überprüfen von APIs). Sie fügen sie hinzu, indem Sie @ innerhalb eines Anweisungsschritts eingeben.
Funktion | Was es tut | Wann es verwendet wird |
Anweisung | Der Standardblock. Klare Anweisungen in natürlicher Sprache. | Für fast alles. „Fragen Sie den Kunden nach seiner E-Mail.“ |
Bedingung | Fügt Verzweigungslogik hinzu (IF / ELSE). | Verwenden Sie es für wichtige, sich gegenseitig ausschließende Pfade, die den Ablauf erheblich ändern (z. B. „IF der Artikel defekt ist, mache X. ELSE mache Y.“).
Für kleine Variationen oder geringfügige Klarstellungen verwenden Sie natürliche Sprache Anweisungen anstelle von Verzweigungen. Dies hält Ihre Abläufe einfacher und ermöglicht Fin's KI, das Gespräch natürlicher zu führen. |
Unterprozedur ausführen | Führt eine Unterprozedur aus. | Um einen gemeinsamen Ablauf (z. B. „Verify Identity“) ohne Neuschreiben wiederzuverwenden oder einen komplexen Ablauf, den Sie vom Hauptablauf verbergen möchten. |
Ende | Beendet die Prozedur sofort und gibt an Fin zurück. Jeder Endschritt hat eine konfigurierbare Endnachricht – Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht schreiben, sie leer lassen, um nichts zu senden, oder die Standardnachricht beibehalten. Sie können auch eine Endaktion wählen, wenn der Endschritt erreicht wird: Keine Aktion (das Gespräch bleibt offen), Gespräch schließen (das Gespräch wird geschlossen) oder Gespräch schließen und Antworten verhindern (das Gespräch wird geschlossen und der Kunde kann keine weiteren Antworten senden). | Verwenden Sie dies, um eine Prozedur zu stoppen, sobald ein bestimmtes Ziel oder eine Logikbedingung erfüllt ist, damit Fin nicht weiter den Prozedurschritten folgt. |
Datenconnector aufrufen | Ruft Live-Daten von verbundenen Apps ab (Shopify, Stripe usw.). | Innerhalb eines Schritts, wenn Sie den Bestellstatus oder Kontostand prüfen müssen. |
Ein Attribut lesen | Sucht vorhandene Kundendaten. | Innerhalb eines Schritts, um den Plan oder die ID eines Benutzers zu prüfen. |
Ein Attribut aktualisieren | Speichert Informationen, die der Kunde Ihnen gegeben hat, in einem Attribut. | Innerhalb eines Schritts, um eine Antwort für später zu merken. |
Übergabe an Team | Übergibt das Gespräch absichtlich an ein Team oder einen Teamkollegen. | Innerhalb eines Schritts, wenn der Bot das Problem nicht lösen kann. Dies folgt dem Eskalationspfad, der im workflow nach dem Fin-Block definiert ist, der im Deploy-Abschnitt definiert ist. |
Warten auf Webhook | Pausiert die Prozedur und wartet, bis ein externes System einen Callback per POST sendet, bevor Fin fortfährt. Generiert eine eindeutige Callback-URL pro Gespräch. | Innerhalb eines Schritts, wenn Sie mit einem Drittanbietersystem integrieren, das Anfragen asynchron verarbeitet – zum Beispiel Identitätsprüfung, Zahlungsautorisierung oder Genehmigungsworkflows. |
Wichtig:
Keine Verschachtelung: Sie können keine Bedingungsschritte innerhalb anderer Bedingungen verschachteln.
Einzelner Logiktyp: Sie können keine Code- und natürlichsprachlichen Bedingungen innerhalb eines einzelnen Schritts mischen.
Nicht unterstützte Attribute: Attribute wie Daten oder Dezimalzahlen können derzeit nicht in Bedingungen referenziert werden.
Unterprozeduren
Wiederverwendung: Sie können eine Unterprozedur mehrfach innerhalb derselben übergeordneten Prozedur wiederverwenden.
Geltungsbereich: Unterprozeduren sind derzeit lokal und können nicht von anderen nicht verwandten Prozeduren aufgerufen werden.
Arbeiten mit Datenconnectors
Attribut-Geltungsbereich: Datenconnector-Ausgaben sind als Schrittausgaben innerhalb der Prozedur verfügbar, erscheinen aber nicht als Gesprächsattribute im Inbox. Um einen vom Connector zurückgegebenen Wert in einem Gesprächsattribut zu speichern, verwenden Sie einen Handoff to workflow-Schritt und setzen das Attribut innerhalb des Workflows – die Prozedur wird nach der Übergabe nicht fortgesetzt.
Behandeln Sie Connector-Fehler immer: Fügen Sie nach jedem Datenconnector-Aufruf einen Bedingungsschritt hinzu, um Fehler und leere Antworten zu behandeln. Ohne Fallback kann Fin unerwartet eskalieren, wenn ein Connector still fehlschlägt.
Mehr erfahren:
Anleitung hinzufügen
Geben Sie Fin spezifische Anweisungen, wie mit Kunden während einer Prozedur interagiert werden soll. Um Anweisungen hinzuzufügen, öffnen Sie eine Fin Procedure und klicken Sie oben rechts im Anweisungen-Editor auf Anleitung.
Wählen Sie aus, welche arbeitsbereichsweite Anleitung für diese Prozedur gelten soll. Fin kombiniert alle ausgewählten Anleitungen:
Kommunikationsstil
Kontext und Klarstellung
Übergabe und Eskalation
Weitere Anleitungen
Sie können auch verfahrensspezifische Anleitungen schreiben, die nur für dieses Verfahren gelten. Fin kombiniert diese mit allen auf Arbeitsbereichsebene ausgewählten Anleitungen. Zum Beispiel: „Bringen Sie eine Rückerstattung niemals zur Sprache, es sei denn, ein Kunde erwähnt sie zuerst.“
Endnachrichten konfigurieren
Standardmäßig sendet Fin „Kann ich sonst noch helfen?“ wenn ein Verfahren endet. Sie können diese Nachricht pro Endschritt anpassen, einen globalen Standard festlegen oder sie leer lassen, um nichts zu senden.
Jeder Endschritt hat eine konfigurierbare Nachricht. Klicken Sie auf die End-Pille, um ein Seitenfenster zu öffnen, in dem Sie eine benutzerdefinierte Nachricht mit Rich-Text und @Attribut-Erwähnungen schreiben können.
Um eine Standardnachricht festzulegen, wenn das Verfahren natürlich abgeschlossen wird (ohne einen Endschritt zu erreichen), öffnen Sie den Dialog Einstellungen des Verfahrens und gehen Sie zum Tab Endnachricht.
Sie können auch einen End-Schritt innerhalb der Anweisungsschritte hinzufügen, indem Sie @End eingeben. Um zu steuern, was passiert, wenn ein Endschritt erreicht wird, klicken Sie auf die End-Pille, um das Seitenfenster zu öffnen, und wählen Sie eine Endaktion:
Keine Aktion: Das Gespräch bleibt nach dem Ende des Verfahrens offen.
Gespräch schließen: Das Gespräch wird geschlossen, wenn der Endschritt erreicht ist.
Gespräch schließen und Antworten verhindern: Das Gespräch wird sofort geschlossen und der Kunde kann keine weiteren Antworten senden.
Hinweis: Endnachrichten unterstützen automatische Lokalisierung — sie werden in die erlaubten Sprachen des Arbeitsbereichs übersetzt, respektieren Glossareinstellungen und werden in der Konversationssprache des Kunden bereitgestellt.
Wählen Sie Ihre Kanäle
Um ein Verfahren auf bestimmten Kanälen wie Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email oder Slack auszuführen, verwenden Sie die Audience targeting-Einstellungen im Verfahrenseditor. Stellen Sie sicher, dass der gewünschte Kanal im Dropdown-Menü Channels ausgewählt ist.
Um ein Verfahren für eine bestimmte Zielgruppe auszuführen, verwenden Sie die Audience targeting-Einstellungen im Verfahrenseditor. Stellen Sie sicher, dass der gewünschte Kanal im Dropdown-Menü Audiences ausgewählt ist.
KI-Verfahrensüberprüfung
Bevor Sie ein Verfahren live schalten, verwenden Sie den KI-Prüfer, um Konfigurationsprobleme zu erkennen, die in echten Kundengesprächen Probleme verursachen könnten. Klicken Sie im Verfahrenseditor auf Review, um die Analyse durchzuführen.
Der Prüfer markiert Probleme mit konkreten, umsetzbaren Vorschlägen, darunter:
Fehlende Werkzeuge: markiert Schritte, die ein Werkzeug referenzieren (z. B. @Handoff to team), das dem Verfahren nicht hinzugefügt wurde
Defekte Schrittverweise: erkennt Verweise auf Schritte, die nicht existieren oder unerreichbar sind
Logik- und Bedingungsprobleme: identifiziert Bedingungen, die ein Attribut lesen, bevor es gesetzt wurde, oder natürliche Sprachbedingungen, die unzuverlässig wären (und schlägt stattdessen eine Codebedingung vor)
Unbehandelte else-Zweige: markiert Fälle, in denen ein durchlaufender else-Zweig nicht berücksichtigt wurde und zu unerwartetem Verhalten führen könnte
Tipp: Führen Sie den KI-Prüfer vor Simulationen aus, um Konfigurationsprobleme frühzeitig zu beheben. Der Prüfer erkennt Probleme zur Erstellungszeit; Simulationen validieren den Live-Konversationsfluss.
Verfahren testen und verifizieren
Bevor Sie Ihr Verfahren live schalten, müssen Sie sicherstellen, dass es wie beabsichtigt funktioniert. Klicken Sie oben im Editor auf die Schaltfläche Test, um auf zwei Testmethoden zuzugreifen:
Vorschau
Der Tab Preview ermöglicht es Ihnen, mit Fin wie ein Kunde zu interagieren. Verwenden Sie dies, um ein Gefühl für Ton, Begrüßung und allgemeinen Gesprächsverlauf zu bekommen.
Simulationen
Der Tab Simulations ermöglicht es Ihnen, automatisch verschiedene Logikpfade innerhalb Ihrer Anweisungen zu testen. So gewinnen Sie Sicherheit, dass Fin wie beabsichtigt reagiert, bevor Sie das Verfahren für echte Kunden starten.
Vorschau vs. Simulationen – welche soll ich verwenden? Preview zeigt das vollständige Kundenerlebnis – die Nutzung während des Live-Betriebs kann Nachrichten an echte Kunden senden. Simulations führen das Verfahren im Hintergrund ohne Kundenausgabe aus und sind somit die sicherste Methode, Logik vor dem Live-Betrieb zu validieren.
Wählen Sie einen Simulationstyp:
Happy path: Die KI von Fin schlägt automatisch ein Standardszenario vor, um Ihnen einen schnellen Einstieg zu ermöglichen und die Funktion zu sehen.
Sie können auch benutzerdefinierte Simulationen erstellen: Erstellen Sie spezifische Szenarien, um Randfälle oder technische Integrationen zu testen, indem Sie definieren:
Der Kontext: Legen Sie die Eröffnungsnachricht des Kunden und den Gesprächsverlauf fest.
Mock-Daten: Definieren Sie benutzerdefinierte Eingaben und simulieren Sie Data Connector-Antworten, um zu testen, wie Fin Live-Daten verarbeitet (z. B. eine „Zahlung fehlgeschlagen“-Antwort von Stripe).
Erfolgskriterien: Geben Sie die genauen Ergebnisse an, die Sie erwarten, z. B. welche Werkzeuge ausgelöst werden sollen oder welche Informationen Fin bereitstellen muss.
Ausführen und überprüfen:
Führen Sie die Simulation aus, um zu sehen, wie Fin Ihre Schritte ausführt, die Mock-APIs auslöst und Ihrer Logik folgt.
Bestanden: Die Simulation erfüllte alle definierten Kriterien.
Fehlgeschlagen: Die Simulation ist fehlgeschlagen. Klicken Sie in die Simulation, um genau zu sehen, wo Fin von den Anweisungen abgewichen ist.
Sobald Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, klicken Sie auf Live schalten, um das Verfahren für Ihre Kunden verfügbar zu machen.
Versionsverlauf anzeigen
Jedes Mal, wenn Sie ein Verfahren live schalten, wird diese Version gespeichert und ist im Versionsverlauf-Seitenfenster zugänglich. So erhalten Sie eine kuratierte Aufzeichnung aller Änderungen, die Fin beeinflusst haben, ohne das Rauschen historischer Entwürfe.
Das Seitenfenster zeigt:
Alle zuvor live geschalteten Versionen
Die aktuelle Live-Version
Den aktiven Entwurf (falls vorhanden)
Klicken Sie im Seitenfenster auf eine Version, um eine schreibgeschützte Ansicht dieser Version im Editor zu öffnen. Um zur Bearbeitung zurückzukehren, klicken Sie auf die Schaltfläche Zurück zur Bearbeitung.
Hinweis: Historische Entwürfe werden im Versionsverlauf nicht angezeigt – nur Versionen, die live geschaltet wurden, werden aufgezeichnet.
Intelligent zwischen Verfahren wechseln
Wenn aktiviert, kann Fin automatisch vom aktuellen Verfahren zu einem anderen aktiven Verfahren wechseln, wenn festgestellt wird, dass sich die Absicht des Kunden geändert hat und ein anderes Verfahren besser zu seiner Situation passt.
Automatisch an sich ändernde Kundenbedürfnisse anpassen:
Fin überprüft das Gespräch und die Beschreibungen der Procedure Trigger, um zu bestimmen, wann ein Wechsel des Verfahrens dem Kunden besser dienen würde.
Bei Bedarf klärende Fragen stellen:
Wenn mehrere Verfahren zur Situation des Kunden passen könnten, kann Fin klärende Fragen stellen, um zu unterscheiden und die beste Option auszuwählen.
Help Center hat Vorrang:
Fin wird weiterhin Help Center-Inhalte gegenüber Agentic Switch priorisieren, wenn Kundenfragen beantwortet werden.
Hinweis: Wenn bei einem Verfahren aktiviert, kann Fin aus diesem Verfahren in jedes andere aktive Verfahren wechseln. Das Zielverfahren muss Agentic Switch nicht aktiviert haben. Sie können weiterhin den @Switch-Befehl verwenden, um Verfahren manuell zu wechseln.