注意: MonitorsはPro add-onの一部として利用可能です。
Monitorsはどの会話をレビューするかを定義します。基準を設定し、レビュアーを選び、品質評価用のスコアカードを添付します。稼働後はMonitorsが自動的に実行され、該当する会話をチームに提示します。Monitorsは現在Fin AI Agentの会話のみを評価します。
モニターを最大限に活用するには、少なくとも1つのスコアカードが必要です。まだ設定していない場合はスコアカードの作成と設定をご覧ください。
Monitorsにアクセスするには、分析 > Monitorsに移動します。+ Monitorをクリックして開始します。テンプレートを選ぶか、ゼロから始めてください。
ヒント: セットアップ中にスコアカードをモニターに添付できるため、最初のMonitorを作成する前に少なくとも1つのスコアカードを用意しておくと時間を節約できます。
注意: 閲覧のみ権限のチームメイトは、モニターやスコアカードの作成、編集、削除ができません。
ステップ1: 会話を選択する
モニターに名前を付け、レビューする会話を選択します。
モニターは以下を対象にできます:
ランダムサンプル — 例えば、基準QAのための週次Fin会話サンプル
特定のシグナルやリスクに基づくターゲットセット — 例えば、顧客が経済的脆弱性の兆候を示すすべての会話
会話を絞り込むには以下を使用できます:
正確なフィルター — 解決状態、トピック、CXスコアなど
フラグ基準 — フラグ付けしたい会話の種類を説明する自然言語入力。効果的な基準の書き方については効果的なMonitorとScorecard基準の書き方をご覧ください。
注意: 1つの会話が複数のMonitorsに表示されることがあります。各Monitorは独立して実行されるため、会話が複数のMonitorの基準に合致すると、それぞれでフラグが立ちます。会話をクリックすると、そのMonitorでフラグが立った理由が正確に表示されます。
ステップ2: モニタリングモードを選択する
Monitorの実行方法を選択します:
継続的: 新しい会話が終了すると自動的に一致し、継続的に実行されます。
一回限り: 過去のデータからの会話のみを対象にバックフィルします。セットアップ後に終了した新しい会話は含まれません。
スケジュール: 毎日または毎週の定期的なスケジュールで実行され、チームメイトが定期的に会話をレビューできます。
ステップ3: 開始日を選択する
Monitorが会話の評価を開始する日時を選択します。これにより、特定の時点から過去の会話のQAを実行し、その日以降の新しい一致する会話も継続的に表示できます。
注意: Monitorを初めて作成する際、最大90日分の過去の会話をバックフィルできます。その後はMonitorが新しい一致する会話を自動的にキャプチャし続けます。
ステップ4: 会話が追加されるタイミングを選択する
会話がMonitorに一致するタイミングを制御します。これにより、Monitorが会話を評価するタイミングと、スコアカードが添付されている場合はスコアカードが実行されるタイミングが決まります。
Fin is done — Finが完全に処理を終えた後（解決、エスカレーション、または顧客の返信なしでフォローアップ）に会話が追加されます。
会話がクローズされた時 — 会話はチームメイトまたはFinによってクローズされた後にのみ追加されます。
この設定を使って評価のタイミングをワークフローに合わせて調整できます。Finが終了した直後に評価するか、会話が正式にクローズされた後に評価するかを選べます。
ステップ5: レビュアーを選択する
レビュアーセクションで1人以上のチームメイトを選択します。新しく一致した会話はラウンドロビン方式で自動的に割り当てられ、手動の手間なくレビューの負荷が均等に保たれます。
注意: 添付されたスコアカードに自動レビューが有効になっている場合、レビュアーのステータスは自動レビュー済みと表示されます。これらの会話はAIが失敗を検出したり基準を自信を持って評価できない場合を除き、手動の未レビューキューをバイパスします。
この例では、Monitorは脆弱な顧客の会話にフラグを立て、設定した開始日から一致を見つけ始めます:
これらの会話は選択したレビュアーに自動的に割り当てられ、手動で評価する基準を完了します:
ステップ6: スコアカードを添付する
Monitorにスコアカードを関連付けて、一致したすべての会話を定義された基準に基づいて自動的に評価します。選択すると、会話がMonitorに追加されるとすぐにスコアカードが実行され、結果はMonitorで報告およびレビューに表示されます。
会話がすでにMonitorに追加された後でスコアカードを添付した場合、それ以前の会話は遡って評価されず、スコアは表示されません。スコアカードが添付された後にMonitorに追加された会話のみが評価されます。
ヒント: スコアカードを添付することでMonitorは本当に役立ちます。添付しなければ会話はフラグが立つだけでスコアは付けられません。まだスコアカードを作成していない場合はスコアカードの作成と設定をご覧ください。
Monitorをオンにする前にテストする
自然言語のフラグ基準を使用するMonitorsでは、Test Monitorツールを使って実際の会話に対して基準を検証し、Monitorの作成や更新前にどの会話がフラグ付けされるかを確認できます。ミスマッチを強調表示し、表現を調整して誤検知や見逃しを減らせます。
ヒント: フラグ基準を使うMonitorは、オンにする前に必ずテストすることを強く推奨します。
フラグ基準セクションでテスト実行をクリックするか、右上のテストボタンをクリックします。
サンプル会話をレビューする
既存のMonitorsでは、このリストはMonitorによってフラグ付けされた会話とされなかった最近の会話で自動的に埋められます。特定のエッジケースをテストするために追加の会話URLやIDを貼り付けることもできます。
結果を確認する
各会話について、Monitor結果（フラグあり/なし）を確認し、正しいかどうかをマークします。評価の概要は全体の合格率を示し、ミスマッチを強調表示します。
注意: Monitorに含まれるには、会話にFinからのメッセージが2件以上、顧客からのメッセージが2件以上含まれている必要があります。
改善と再テスト
フラグ基準の説明を更新し、結果がMonitorに反映したい内容を正確に示すまでテストを繰り返します。表現の改善ボタンを使うと、AIが自動的にフラグ基準を言い換え、言葉を絞り込み精度を向上させるのに役立ちます。手動で基準を書き直す必要はありません。
Monitorが作成されると、一致を見つけ始め、Monitorsページに表示されます。必要に応じて後で設定を編集できます。
Monitorsのアーカイブと復元
Monitorsページを整理するために、もはや積極的に追跡する必要のないモニターをアーカイブできます。アーカイブはモニターをデフォルトビューから非表示にしますが、削除や履歴データの消去はしません。
モニターをアーカイブする方法
Monitorsページの任意のモニターカードの三点リーダーメニューをクリックし、モニターをアーカイブを選択します。モニターはメインビューから非表示になりますが、アーカイブ済みモニターフィルターでアクセス可能です。
モニターを復元する方法
Monitorsページでフィルタードロップダウンを使い、アーカイブ済みモニターに切り替えます。モニターカードの三点リーダーメニューをクリックし、モニターを復元を選択します。確認ダイアログでオプションとして過去2週間の見逃した会話をバックフィルを有効にして、アーカイブ中に発生した会話を取り戻せます。復元をクリックして再稼働させます。
レビューを完了する方法
Monitorsページの未レビューキューに移動します。
会話を選択します。
不足しているスコアカード基準を入力します。AI生成のスコアは評価をクリックして上書きできます。すべてのスコアを入力してもレビュー状態は自動で更新されないため、スコア付け完了後に手動で設定する必要があります。
必要に応じてメモを追加します。例：「内容の更新が必要です」。
すべての基準にスコアを付けたら、レビュー状態を提出済みに設定してレビューを完了とマークします。
AI生成のスコアは必要に応じて人間のレビュアーが上書きできます。レビュアーは自分の名前でキューをフィルターし、割り当てられた会話に集中できます。レビュー状態ラベルは会話がレビュー済みかどうかを示します。
Monitorの制約
以下の制約に注意してください:
Monitorに含まれるには、会話にFinからのメッセージが2件以上、顧客からのメッセージが2件以上含まれている必要があります。
MonitorsはFin Voiceの会話をサポートしていません。
顧客ticketsおよびトラッカerticketsはMonitorsに一致しません — 会話のみが対象です。
Monitorを初めて作成する際、最大90日分の過去の会話をバックフィルできます。
自然言語のフラグ基準を使うMonitorは最大20個まで作成可能です。事前定義されたフィルターを使うMonitorは無制限です。
ワークスペース内のすべてのスコアカードで合計最大20個のAIスコア基準を作成できます。
同じ会話が複数のMonitorsに表示されることはありますか？
同じ会話が複数のMonitorsに表示されることはありますか？
はい。各Monitorは独立したyes/noチェックとして実行されるため、会話が複数のMonitorの基準に合致すると、それぞれでフラグが立ちます。会話をクリックすると、その特定のMonitorでフラグが立った理由が正確に表示されます。
会話が評価されてから再度オープンした場合、再評価されますか？
会話が評価されてから再度オープンした場合、再評価されますか？
いいえ。会話はMonitorごとに一度だけ評価されます。顧客が新しいメッセージを送って会話が再オープンしても、同じMonitorバージョンでは再一致や再評価はされません。元の評価のみが記録されます。
MonitorsはFin Voiceに対応していますか？
MonitorsはFin Voiceに対応していますか？
いいえ。Monitorsは現在Fin Voiceをサポートしていません。
ticketsはMonitorsで評価されますか？
ticketsはMonitorsで評価されますか？
いいえ。顧客ticketsおよびトラッカerticketsはMonitorsに一致しません — 会話のみが対象です。
誰が権限を割り当てたり変更したりできますか？
誰が権限を割り当てたり変更したりできますか？
ワークスペースの管理者のみがチームメイトの権限を有効化または変更できます。管理者権限がない場合は、管理者に設定の更新を依頼してください。閲覧のみ権限のチームメイトはモニターやスコアカードの作成、編集、削除ができません。
会話をレビューするには両方の権限が必要ですか？
会話をレビューするには両方の権限が必要ですか？
日常的なレビュー（会話の閲覧、スコアカードの記入）には、Finと自動化設定の閲覧権限のみが必要です。モニターやスコアカードの作成、編集、削除には、レポートの作成、編集、内部共有の権限が必要です。
Monitorが会話を評価するための最小会話長は？
Monitorが会話を評価するための最小会話長は？
Monitorに含まれるには、会話にFinからのメッセージが2件以上、顧客からのメッセージが2件以上含まれている必要があります。